1577 คอลล์เซ็นเตอร์ โดย บริษัท Property Technology จำกัด ทางเลือก SMEs ยุคลูกค้าไม่ออกจากบ้าน ด้วย ไม่สามารถสู้ค่าแรกเข้างบก้อนมหึมา วันนี้…ทางเลือกใหม่ของ SMEs คือ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ที่เคลมตัวเองว่าเป็น “เครื่องมือ” ในการกระจายสินค้าที่มีต้นทุนต่ำกว่า และยังต่อยอดทำ CRM ได้ในอนาคต

ธุรกิจ “คอลล์เซ็นเตอร์” ในบ้านเรามีอัตราการเติบโตอย่างน่าสนใจ และมีมูลค่าหลายพันล้านบาทในแต่ละปี

ปัจจุบัน “คอลล์เซ็นเตอร์” มีหลายรูปแบบ แต่ส่วนใหญ่จะเป็นการรับโทรศัพท์แบบ fixed line หรือการใช้วิธีการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่ออย่างโทรทัศน์ แต่ยังไม่มี “คอลล์เซ็นเตอร์” รายใดที่ตั้งตัวเองเป็น “ช่องทางการจำหน่ายสินค้า” ให้กับเจ้าของโปรดักท์ต่างๆ ดังเช่นที่ “จุล โชติกะวรรณ” กรรมการผู้จัดการ บริษัท พร็อพเทค จำกัด กำลังจะเล่าถึงความเป็นมาของธุรกิจการกระจายสินค้าผ่าน 1577 Call Center ให้ฟังว่า

“คอลล์ เซ็นเตอร์ส่วนใหญ่จะเป็นโทรศัพท์บ้านธรรมดา ซึ่งหากมีลูกค้าโทรมาแต่ไม่ได้รับหรือสายไม่ว่าง ก็จะเสียลูกค้าไปทันที แต่เราจะใช้ระบบไอทีที่เรียกว่า Computer-Telephone Integration หรือ CTI เป็นการเชื่อมระหว่าง คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์ ทำให้เราสามารถเก็บทุกเลขหมายที่โทรเข้ามาได้หมด”

คอนเซปต์ของธุรกิจ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” เป็นผู้ให้บริการเกี่ยวกับช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าอย่าง “ครบวงจร” ให้แก่ทุกขนาดขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของบุคลากร ขั้นตอนการทำงาน และเทคโนโลยี ทั้งนี้เพื่อเอื้อประโยชน์ในการทำธุรกิจอย่างสูงสุด

หาก ยังนึกภาพไม่ออกว่าโมเดลธุรกิจ “คอลล์เซ็นเตอร์” นี้ทำงานอย่างไร…ลองนึกถึงรายการขายสินค้าทางโทรทัศน์ ที่แวะมาเยี่ยมเยียนผู้ชมในยามดึกอย่างสม่ำเสมอ ที่ชักชวนให้โทรมาสั่งซื้อสินค้าราคาพิเศษภายใน 10 นาที “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ก็มีลักษณะการสั่งซื้อที่คล้ายกัน เพียงแต่จะไม่มีการโหมโฆษณาทางโทรทัศน์ แต่จะเป็นการลงโฆษณาตามหน้าหนังสือพิมพ์แทน ซึ่งจะอยู่ได้นานกว่า เช่น หากบริษัทผู้ผลิตเครื่องสำอางรายหนึ่ง (ผู้ขาย) เพิ่งเปิดตัวสินค้าและยังไม่มี “ช่องทางการจำหน่าย” ใดๆ ทั้งยังไม่มีงบประมาณก้อนโตเพื่อเข้าห้างโมเดิร์นเทรดที่เสียค่าวางสินค้า ต่อรายการ (SKU) เป็นจำนวนมหาศาล ในกรณีนี้ผู้ขายสามารถใช้ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” เพื่อเป็นสื่อกลางระหว่าง “ผู้ขาย” และ “ผู้ซื้อ” ได้

“สิ่งที่เราจะแนะนำผู้ขายก็คือ การที่เขาต้องลงโฆษณาสินค้าทางสื่อสิ่งพิมพ์ด้วย แล้วก็ลงเบอร์สั่งซื้อคือ 1577 คอลล์เซ็นเตอร์ ซึ่งเมื่อมีลูกค้าโทรเข้ามาเราก็จะทำตั้งแต่ให้ข้อมูลสินค้า ตลอดจนการโน้มน้าวให้เกิดการตัดสินใจซื้อในที่สุด และเมื่อลูกค้าสั่งซื้อเราก็จะจัดส่งสินค้าให้ โดยไม่ต้องโอนเงินผ่านธนาคารก่อน แต่ลูกค้าจะจ่ายก็ต่อเมื่อได้รับสินค้าแล้วเท่านั้น เป็นการเก็บเงินปลายทาง โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาเดินทางแต่อย่างใด”

เขา กล่าวต่อไปว่า ปัจจุบันกลยุทธ์ทางการตลาดและช่องทางการจำหน่ายสินค้านับเป็นหัวใจสำคัญทาง การตลาด ทุกๆ การติดต่อเป็นการสร้างโอกาสในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและเป็นการเชื่อมความ สัมพันธ์ทางธุรกิจ

“1577 คอลล์เซ็นเตอร์ เป็นเหมือนผู้ช่วยด้านการตลาด เพราะเรามีกลไกที่จะช่วยในการขาย ตลอดจนการเก็บบันทึกรายละเอียดของลูกค้า และการ follow-up เพื่อการทำ CRM ต่อไปในอนาคต เช่น เราอาจดูว่าสินค้ารายการหนึ่งมีระยะเวลาการใช้เท่าไร เมื่อเราประมาณการว่าช่วงนี้ลูกค้าน่าจะใช้หมดแล้ว เจ้าหน้าที่คอลล์เซ็นเตอร์ของเราก็จะโทรไปหาลูกค้ารายนั้นเพื่อเสนอขายเพื่อ ให้เกิดการซื้อซ้ำ รวมถึงวิเคราะห์ลูกค้า ยอดผู้สนใจ ยอดการซื้อซ้ำ และแนวโน้มยอดขายให้แก่ผู้ขายในทุกๆ เดือนด้วย”

“จุล” เล่าต่อไปถึงการทำธุรกิจร่วมกันว่า ผู้ขายไม่จำเป็นต้องให้เครดิต เพราะทางคอลล์เซ็นเตอร์ 1577 จะเคลียร์เงินค่าสินค้าให้ภายในครึ่งเดือน หรือ 15 วัน ทำให้มีเงินไปหมุนเวียนในกิจการโดยไม่ต้องไปจมกับค่าสต็อกสินค้า และการวางเครดิตที่มีเวลานานหลายวัน

ทั้ง นี้ ผลิตภัณฑ์ที่จะใช้ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ควรเป็นสินค้าคุณภาพ “เกรดเอ” ที่ต้องมีอัตราการซื้อซ้ำ (Repeat rate) ไม่ต่ำกว่า 30-80% (เช่น หากเดือนแรกขายได้ 10,000 ชิ้น เดือนต่อมาถึงแม้ว่าหากไม่มีการทำตลาดก็มีการซื้อซ้ำจากลูกค้าเดิมประมาณ 3,000-8,000 ชิ้น) อาทิเช่น ผลิตภัณฑ์สุขภาพและความงาม ครีมบำรุงผิว อาหารเสริม เป็นต้น

“สินค้าควรมีราคาไม่ต่ำกว่าหลักพันบาทขึ้นไป ทั้งนี้เพื่อความคุ้มค่าในการจัดส่งแต่ละครั้ง เพราะเราจัดส่งทั่วประเทศ ชิ้นเดียวก็ไป ดังนั้นควรเป็นของที่มีราคาหน่อย ไม่ถึงขนาดว่าเป็นของใช้ประจำวันที่หาซื้อได้ทั่วไปตามห้างโมเดิร์นเทรด หรืออย่างเช่นเหล้า เบียร์ ที่โฆษณาทางโทรทัศน์ไม่ได้ หลังๆ ก็มาใช้บริการจากเรามากขึ้น”

“จุล” กล่าวว่า กลุ่มผู้ขายที่เหมาะกับการใช้ 1577 Call Center คือ ผู้ขายที่มีผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ยังไม่เคยทำตลาดมาก่อน หรือเป็นเอสเอ็มอีที่มีงบการตลาดน้อย สู้ค่าแรกเข้าของโมเดิร์นเทรดไม่ไหว และไม่มีทีมขาย

“ผู้ ขายเหล่านี้สามารถให้เราช่วยขายให้ได้ หรืออาจเป็นกลุ่มผู้ประกอบการที่มีตลาดแล้ว แต่ต้องการเพิ่มช่องทางการจำหน่ายให้หลากหลายมากขึ้น ผู้ขายบางรายก็ต้องการให้เราดูแลลูกค้าให้ทั่วประเทศ บางทีหากมีลูกค้าจากต่างจังหวัดโทรมาเราก็จะแนะนำให้ไปที่ตัวแทนจำหน่ายของ สินค้านั้นๆ ในจังหวัดของเขาก็มี”

ค่า ใช้จ่ายที่เกิดกับผู้ขายสินค้าที่ต้องการใช้บริการ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ก็คือ ค่าแรกเข้าประมาณ 2 แสนบาท ซึ่งจะเป็นการติดตั้งฐานข้อมูลและซอฟต์แวร์เพื่อเชื่อมระหว่าง 1577 และผู้ขาย (ทั้งนี้จะแยกผู้ขายแต่ละ รายออกจากกันอย่างชัดเจน) และมีค่าบริการโดยการหักส่วนแบ่งจากราคาขาย โดยจะอยู่ที่ประมาณ 40-50% ของราคาสินค้าที่ขายได้

“เราคิดค่า set-up fee ต่อแบรนด์ ไม่ใช่ต่อ SKU เหมือนห้างโมเดิร์นเทรด และคิดส่วนแบ่งประมาณ 40-50% ของราคาสินค้า ส่วนห้างโมเดิร์นเทรดจะคิดประมาณ 37-45% แต่ยังไม่ รวมค่าขนส่ง ค่าสต็อกสินค้า ซึ่งถ้ารวมทั้งหมดแล้วก็จะอยู่ที่ประมาณ 45-60% แต่ของเราไม่มีค่าใช้จ่ายอย่างอื่นแล้ว

ถ้า เป็นการโฆษณาสินค้าทางทีวี จะคิดส่วนแบ่งประมาณ 60-65% ของราคาขาย ดังนั้นจึงเหมาะกับสินค้าที่มีราคาแพงมากๆ เพราะไม่สามารถทำตลาดได้ทุกตัว ต้องเลือกทำเฉพาะสินค้าที่มีมาร์จินสูงๆ”

เขา กล่าวถึง “จุดเด่น” ของ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ว่า เป็นหมายเลขพิเศษที่โทรได้ทั้งโทรศัพท์บ้านและมือถือ และโทรได้ทั่วประเทศในอัตราเดียว และมีคู่สายรองรับเป็นจำนวนมาก มีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ทำงานเป็นกะ ไม่ต่ำกว่า 40-50 คน จึงแน่ใจได้ว่าสามารถรองรับลูกค้าได้ หากผู้ขายโหมทำการโฆษณาอย่างต่อเนื่อง

“นอกจากนี้ เรายังมีความแตกต่างจากคอลล์เซ็นเตอร์ทั่วไป ตรงที่เรามีระบบไอทีรองรับ ก็คือ CTI ที่เรานำเข้า มาจากอเมริกา ซึ่งเป็นระบบที่เชื่อมโยงกับเบอร์ที่โทรเข้ามาได้เลย รายละเอียดต่างๆ จะขึ้นมาทางหน้าจอ แต่หากเป็นเจ้าอื่น อย่างเช่น รายการสั่งซื้อทางโทรทัศน์ จะมีคนรับสายเป็นเครื่องๆ ไม่ได้เชื่อมกับคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ ในการสั่งซื้อทางโทรทัศน์ ช่วงที่ออกอากาศจะมีสายโทรเข้ามามากหลายร้อยสาย บางรายก็โทรไม่ติด แต่ภายหลังจากจบรายการก็แทบไม่มีโทรเข้ามาอีกเลย แต่ของเราจะเน้นการโฆษณาทางสื่อสิ่งพิมพ์ ซึ่งจะอยู่ได้นานกว่า และมีสายโทรเข้ามาอย่างต่อเนื่อง”

นอก จากนี้ จุดเด่นที่ “จุล” กล่าว ยังทำให้ 1577 คอลล์เซ็นเตอร์ แตกต่างจาก “โมเดิร์นเท รด” ที่มักจะมีพนักงานขายยืนเชียร์สินค้าที่ตัวเองรับผิดชอบ แต่สำหรับคอลล์เซ็นเตอร์ ลูกค้าที่โทรมาคือลูกค้าที่สนใจผลิตภัณฑ์นั้นๆ อยู่แล้ว เจาะจงว่าสนใจผลิตภัณฑ์นี้ จึงไม่มีปัญหาเรื่องการ Cross-selling

“เราจะมีการเทรนพนักงานอย่างต่อเนื่อง โดยก่อนจะเริ่มขาย บริษัทผู้ขายต้องส่งคนมาบรีฟความรู้เกี่ยวกับสินค้าให้พนักงานคอลล์เซ็น เตอร์ของเรา หรือที่เรียกว่า Agent จากนั้นเราจะทำ การทดสอบ หากสอบไม่ผ่านก็จะไม่ได้เป็น Agent ของ สินค้านั้นๆ และ Agent จะมีไอดีเพื่อล็อกอินเข้ามา ทำรายการทุกครั้ง

โดย Agent จะมีรายได้จากคอมมิชชั่นส่วนหนึ่งด้วย ซึ่งเราจะมีแคมเปญให้ Agent ของเราทำยอดขาย หากถึงเป้าก็จะมีการพาไปเที่ยวต่างจังหวัด หรือมีของรางวัลจูงใจให้ เช่น ทีมงานของสินค้าแบรนด์นี้หากทำยอดขายได้มากกว่า 12 ล้าน บาท ก็จะมีรางวัลให้ทั้งทีม เป็นต้น”

เนื่อง จาก “พร็อพเทค” เป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญด้านระบบคอลล์เซ็นเตอร์มาก่อน รายได้ต่อปีจึงเข้าสู่หลักร้อยล้านบาท และในอนาคต “จุล” กล่าวว่าเขาพยายามจะขยายจำนวนผู้ขายกับ “1577 คอลล์เซ็นเตอร์” ให้มากขึ้น โดยตั้งเป้าไว้ที่ประมาณ 30-40 ราย ภายในปีนี้ จากปัจจุบันที่มีอยู่ประมาณ 10-20 ราย

“ช่อง ทางนี้โตเร็วมาก ผู้ขายบางรายมีสินค้าใหม่ที่ยังไม่เคยทำตลาดมาก่อน แต่ภายในระยะเวลา 6 เดือน ก็มียอดขายถึง 20 ล้านบาท โดยใช้ 1577 เป็นช่องทางการ จำหน่ายเพียงช่องทางเดียว ผลตอบรับถือว่าค่อนข้างดี มี Inbound call คือ ลูกค้าโทรมาประมาณวันละ 5,000-10,000 สาย แล้วแต่ช่วงว่าช่วงไหนผู้ขายออกสื่อมากหรือน้อย ส่วน Outbound call ก็มีบ้างแต่ไม่มาก จะเป็นกรณีที่ต้องการเสนอขายให้ลูกค้าสั่งซื้อซ้ำอีก”

เขา กล่าวถึงแนวโน้มของธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์ทั่วโลกว่า ปัจจุบันผู้ผลิตสินค้าไม่ต้องการสร้างคอลล์เซ็นเตอร์เอง เพราะมีต้นทุนสูงมาก การทำคอลล์เซ็นเตอร์อย่างน้อยต้องใช้เงินลงทุนประมาณ 3-5 ล้านบาท ด้วยเหตุนี้ในประเทศที่พัฒนาแล้วจึงนิยมการเอาท์ซอร์สคอลล์เซ็นเตอร์ไปยัง นอกประเทศ เพราะคอลล์เซ็นเตอร์มืออาชีพจะดูแลให้หมด และสำหรับในประเทศไทย ธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์ก็เติบโตอย่างต่อเนื่องเช่นกัน โดยส่วนใหญ่มักเป็นองค์กรใหญ่ที่ทำคอลล์เซ็นเตอร์เอง

“ส่วนคอลล์เซ็นเตอร์ที่เป็นช่องทางการจำหน่าย หรือ Distribution Center (DC) แบบเราก็เริ่มมีบ้าง เช่น รายการขายสินค้าทางโทรทัศน์ หรือไม่ก็ทำเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ที่ขายสินค้าของเขาเอง แต่สัดส่วนช่องทางการจำหน่ายผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ตอนนี้ยังคิดเป็นสัดส่วนน้อย มากเมื่อเทียบกับช่องทางการจำหน่ายหลักๆ อย่างโมเดิร์นเทรด นี่เป็นโอกาสที่ทำให้ยังโตได้อีกมาก

ตอน นี้สภาพเศรษฐกิจก็เริ่มมีผลให้คนไม่ออกจากบ้าน ทำให้เป็นโอกาสของธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์เช่นกัน เพราะคนจะอยู่บ้านและโทรมาสั่งซื้อสินค้ามากขึ้น ผมพบว่าในปีที่ผ่านมาคอลล์เซ็นเตอร์บางรายโตถึง 300% จึงคิดว่าเป็นช่องทางน่าสนใจมาก” จุล กล่าว

“1577 คอลล์เซ็นเตอร์” อีกหนึ่งโอกาสของ SMEs ใน การสร้างเงินสร้างรายได้ ด้วยการขยาย “ช่องทางการจำหน่าย” แบบที่ไม่ต้องไปรบราฆ่าฟันในศึกโมเดิร์นเทรดอีกต่อไป…

Key Point

ขาย ของผ่าน “1577 คอลล์เซ็นเตอร์”

1. มี ต้นทุนต่ำกว่าช่องทางการจำหน่ายอื่น เช่น โมเดิร์นเทรด หรือรายการซื้อสินค้าทางโทรทัศน์

2. พนักงาน จะทำการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และเก็บบันทึกข้อมูลของลูกค้าเพื่อการทำ CRM

3. เน้น การขายสินค้าคุณภาพดีและมีราคา เพื่อความคุ้มค่าในการจัดส่งแต่ละครั้ง

4. มี โอกาสเกิดความล้มเหลว หากผู้ขายไม่ทำการโฆษณาตามสื่อสิ่งพิมพ์ให้ลูกค้ารู้จักอย่างเพียงพอ

ที่ มา : www.bangkokbizweek.com